Acord privind Nivelul Serviciilor

SLA pe scurt

Angajamente cheie de serviciu pentru toți Partenerii Nottral

99,9% Disponibilitate

Disponibilitate vizată a platformei, excluzând ferestrele de mentenanță programată

< 4h Răspuns

Problemele critice (P1) sunt confirmate în maximum 4 ore prin email, 7 zile pe săptămână

< 3s Încărcare

Timp de încărcare a paginii la percentila 95 pentru toate paginile platformei

Backup Zilnic

Backup-uri ale bazei de date gestionate prin MongoDB Atlas cu stocare criptată în UE

Introducere și Domeniu de Aplicare

Acest Acord privind Nivelul Serviciilor ("SLA") prezintă ghidurile de serviciu, standardele de performanță și angajamentele de suport oferite de Nottral ("Platforma") furnizorilor de servicii înregistrați ("Parteneri"). Nottral este în prezent dezvoltată și întreținută de un singur dezvoltator. Obiectivele din acest document reprezintă angajamentele noastre de tip best-effort, nu garanții contractuale. Acest SLA face parte din Termenii și Condițiile de Utilizare și se aplică tuturor Partenerilor cu un abonament activ.

Servicii Acoperite

• Sistemul de programare și gestionare a întâlnirilor

• Panoul de control și analiticele partenerului

• Paginile de rezervare pentru clienți

• Endpoint-urile API și integrările

• Infrastructura de procesare a plăților

• Serviciile de stocare și backup a datelor

Excluderi

• Întreruperi ale serviciilor terțe (gateway-uri de plată, furnizori SMS etc.)

• Ferestre de mentenanță programată comunicate cu cel puțin 48 de ore în avans

• Evenimente de forță majoră aflate în afara controlului rezonabil al Nottral

• Probleme cauzate de integrările sau codul propriu al Partenerului

• Funcționalități beta marcate explicit ca nefiind pentru producție

• Întreruperi sau degradări cauzate de furnizorii de infrastructură (hosting, DNS, CDN)

Disponibilitatea Platformei

Nottral se străduiește să mențină o disponibilitate ridicată pentru toate serviciile de producție. Disponibilitatea este calculată lunar ca procent din totalul minutelor din lună în care platforma este operațională, excluzând mentenanța programată.

Ținte de Disponibilitate per Plan

Monitorizare și Status

Sănătatea platformei este monitorizată utilizând verificări automate la fiecare 60 de secunde. Partenerii pot verifica statusul serviciului în timp real și se pot abona la notificări de incidente prin pagina noastră de status.

Statusul Curent al Sistemului

Standarde de Performanță

Nottral menține standarde stricte de performanță pentru a asigura o experiență rapidă și receptivă pentru Parteneri și clienții lor.

Metrici de Performanță

Timpi de Răspuns Suport

Nottral oferă suport tehnic prin email pentru toți Partenerii. Toate solicitările de suport sunt urmărite și adresate conform următoarelor linii directoare.

Niveluri de Severitate și Timpi de Răspuns

P1 - Critic

Platforma complet indisponibilă sau pierdere de date în curs

4 ore

8 ore

red

P2 - Ridicat

Funcționalitate majoră indisponibilă, fără soluție alternativă

8 ore

24 ore

orange

P3 - Mediu

Funcționalitate afectată, dar există soluție alternativă

24 ore

72 ore

yellow

P4 - Scăzut

Problemă minoră, defect cosmetic sau întrebare generală

48 ore

5 zile lucrătoare

green

Canale de Suport

• Suport email la [email protected] (7 zile pe săptămână)

• Trimitere tichet în aplicație (direcționat către email)

Note Suport

• Nottral este întreținută de un singur dezvoltator; timpii de răspuns sunt obiective best-effort, nu garanții.

• În perioadele cu volum mare, timpii de răspuns pot fi mai lungi decât cei listați mai sus.

• Problemele P1 sunt prioritizate înaintea tuturor celorlalte activități.

Mentenanță Programată

Nottral efectuează mentenanță regulată pentru a asigura fiabilitatea, securitatea și performanța platformei. Mentenanța este programată pentru a minimiza impactul asupra Partenerilor și clienților lor.

Ferestre de Mentenanță

• Mentenanță standard: Marți, 02:00 - 04:00 EET (UTC+2)

• Mentenanță de urgență: După necesitate, cu minimum 4 ore notificare prealabilă

• Actualizări majore: Weekend-uri, cu notificare de 7+ zile în avans

• Mentenanță bază de date: Lunar, în fereastra de mentenanță standard

Notificări de Mentenanță

Partenerii primesc notificări despre mentenanța programată cu cel puțin 48 de ore în avans, prin email și notificări în aplicație. Notificările de mentenanță de urgență sunt trimise imediat prin toate canalele disponibile.

Implementări fără Indisponibilitate

Majoritatea actualizărilor platformei sunt implementate folosind strategii de implementare fără indisponibilitate. Când indisponibilitatea este necesară, aceasta este limitată la fereastra de mentenanță programată și contabilizată separat de obiectivul de disponibilitate.

Protecția Datelor și Backup-uri

Nottral implementează măsuri comprehensive de protecție a datelor pentru a asigura siguranța și disponibilitatea datelor Partenerilor și clienților.

Program de Backup

Backup-urile bazei de date sunt gestionate prin MongoDB Atlas Cloud Backups. Frecvența și retenția backup-urilor depind de nivelul clusterului Atlas activ.

Platforma este în prezent în proces de migrare către un cluster Atlas plătit pentru a permite backup-uri zilnice automate cu retenție de 30 de zile și recuperare la un moment dat. Până la activarea completă a Atlas Cloud Backups, se efectuează exporturi manuale periodice ca măsură de tip best-effort.

Toate datele de backup sunt stocate în Uniunea Europeană și criptate în repaus (AES-256).

Recuperare în Caz de Dezastru

* Obiectivele RPO și RTO sunt angajamente aspiraționale și vor fi garantate formal după activarea completă a Atlas Cloud Backups.

Măsuri de Securitate

Toate datele sunt criptate în tranzit (TLS 1.3) și în repaus (AES-256). Accesul la sistemele de producție necesită autentificare multi-factor și este înregistrat și auditat. Pentru detalii complete, consultați Acordul nostru de Prelucrare a Datelor (DPA).

Credite de Serviciu și Compensații

Dacă Nottral nu reușește să îndeplinească angajamentele de disponibilitate stabilite în acest SLA, Partenerii afectați au dreptul la credite de serviciu aplicate facturilor viitoare.

Program de Credite

Condiții pentru Credite

• Creditele trebuie solicitate în termen de 30 de zile de la incident

• Creditele sunt aplicate pe factura lunară următoare ca procent din abonamentul și/sau comisioanele lunii respective

• Creditul maxim pe lună nu poate depăși 100% din taxele lunare

• Creditele nu sunt transferabile și nu pot fi convertite în numerar

• Indisponibilitatea din mentenanța programată este exclusă din calculele de disponibilitate

• Creditele se aplică doar taxelor percepute de Nottral, nu costurilor tranzacțiilor terțe

Raportare și Transparență

Nottral se angajează la transparență în ceea ce privește performanța platformei și calitatea serviciilor.

Rapoarte Disponibile

• Rezumat lunar de disponibilitate (disponibil în panoul de control al Partenerului)

• Post-mortem-uri ale incidentelor publicate în termen de 5 zile lucrătoare de la incidentele majore

• Rezumate trimestriale ale revizuirilor de performanță

După orice întrerupere semnificativă a serviciului, Nottral furnizează un raport post-incident care include analiza cauzei principale, evaluarea impactului și măsurile preventive.

Modificări ale SLA

Nottral își rezervă dreptul de a modifica acest SLA pentru a reflecta schimbările în ofertele de servicii, îmbunătățirile infrastructurii sau cerințele de reglementare.

Proces de Modificare

• Partenerii vor fi notificați cu privire la modificările SLA cu cel puțin 30 de zile în avans

• Modificările materiale care reduc angajamentele de serviciu necesită notificare cu 60 de zile

• Partenerii pot rezilia abonamentul fără penalități dacă nu acceptă modificările materiale

• Clarificările sau îmbunătățirile minore pot fi făcute cu notificarea standard de 30 de zile

Legea Aplicabilă și Soluționarea Disputelor

Acest SLA este guvernat de și interpretat în conformitate cu legile din România. Orice disputele care decurg din sau în legătură cu acest SLA vor fi mai întâi încercate a fi rezolvate pe cale amiabilă prin comunicare directă. Dacă o rezoluție nu poate fi atinsă în termen de 30 de zile, disputa va fi supusă instanțelor competente din România.

Informații de Contact

Pentru întrebări legate de SLA, solicitări de credite de serviciu sau pentru a raporta o întrerupere a serviciului, Partenerii pot contacta Nottral prin următoarele canale.

Canale de Contact