Cum reduci neprezentările la salon
Un client care nu vine lasă un gol pe care nu-l mai umple nimeni. Câteva schimbări mici în felul în care confirmi programările fac cea mai mare diferență.
O oră liberă apărută cu două ore înainte nu se mai vinde. Nu e doar serviciul pierdut — e și persoana din echipă care stă, și clientul de pe lista de așteptare pe care nu l-ai mai sunat pentru că nu știai că se eliberează.
Vestea bună e că majoritatea neprezentărilor nu sunt rea-voință. Sunt uitare și jenă. Cineva uită, își dă seama prea târziu, și atunci i se pare mai simplu să nu spună nimic decât să sune și să anuleze.
Trimite confirmarea când omul poate face ceva cu ea
O confirmare trimisă cu o oră înainte ajunge prea târziu ca să mai poți umple locul. Una trimisă cu o săptămână înainte se pierde în telefon. Fereastra utilă e undeva la 24 de ore: destul de aproape ca să conteze, destul de devreme ca să ai timp să reprogramezi pe altcineva.
Ce ar trebui să conțină un mesaj de confirmare:
Ziua și ora, scrise ca atare, nu „programarea ta de mâine".
Serviciul și persoana care îl face.
Adresa, ca link — nu toată lumea a mai fost la tine.
Un mod evident de a anula sau reprograma, dintr-un singur tap.
Fă anularea mai ușoară decât neprezentarea
Sună contraintuitiv, dar e cel mai eficient lucru din listă. Dacă anularea cere un telefon în timpul programului, o parte dintre oameni pur și simplu n-o vor face. Dacă e un buton, o vor face — și tu câștigi ore în care poți suna pe altcineva.
Un client care anulează cu o zi înainte nu e o pierdere. E o oră pe care încă o poți vinde.
O politică de anulare pe care o înțelege oricine
Politicile complicate nu descurajează pe nimeni, pentru că nimeni nu le citește. Una scurtă, spusă la prima programare și repetată în confirmare, funcționează mai bine decât un paragraf juridic pe care clientul îl vede prima oară când i se reține un avans.
Trei lucruri de decis, și atât:
Până când se poate anula fără costuri.
Ce se întâmplă dacă cineva anulează mai târziu de atât.
Ce se întâmplă dacă nu vine deloc și nu anunță.
Urmărește-i pe cei care lipsesc de mai multe ori
Cei mai mulți clienți nu lipsesc niciodată. O mână de oameni lipsesc des, și ei fac aproape tot volumul. Nu e nevoie de o politică mai dură pentru toată lumea — e nevoie doar să știi cine sunt, ca să le ceri un avans sau să le dai intervale pe care nu te doare să le pierzi.
Ce să nu faci
Să trimiți trei mesaje de reamintire. Al treilea se citește ca insistență, nu ca grijă.
Să pui o taxă de neprezentare pe care nu o aplici niciodată. Le spui clienților că regulile tale sunt decorative.
Să ceri avans de la toată lumea de la prima vizită. Pierzi clienți noi ca să previi o problemă pe care o au puțini.